千人千面的游客旅游景區(qū)需如何應(yīng)對(duì)？

旅游進(jìn)入深度體驗(yàn)的階段。剛剛過(guò)去的“五一”小長(zhǎng)假就是旅游行業(yè)面臨的一場(chǎng)大考，既有親子游、自駕游、周邊游游客對(duì)旅游產(chǎn)品提出的高要求，又有吃住行游購(gòu)?qiáng)矢鱾€(gè)環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)的考驗(yàn)，需要旅游行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高旅游服務(wù)專業(yè)化水平，改善游客服務(wù)體驗(yàn)，讓游客游得放心、游得舒心、游得開(kāi)心。

隨著旅游經(jīng)歷的日益豐富、消費(fèi)觀念的不斷更新，越來(lái)越多的旅游訴求應(yīng)運(yùn)而生。面對(duì)千人千面的旅游需求，如何讓游客乘興而來(lái)、盡興而歸，景區(qū)、酒店、OTA有著自己的妙招對(duì)策。針對(duì)游客反響較大、業(yè)界存在已久的難題，讓我們看看有哪些行業(yè)解決方案值得分享借鑒。

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智能優(yōu)化游客出行體驗(yàn)

航旅縱橫“航班延誤猜一猜”等功能以游戲化的形式舒緩延誤引起的負(fù)向情緒，破解行業(yè)痛點(diǎn)，重獲旅客的理解和信任。

5月1日，因受河北省保定市境內(nèi)大風(fēng)天氣影響，京廣高鐵接觸網(wǎng)掛異物致高鐵斷電兩三個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致部分列車晚點(diǎn)無(wú)法發(fā)車，大量旅客滯留在北京西站廣場(chǎng)和檢票口，將北京西站送上熱搜。針對(duì)在應(yīng)急處置中暴露的問(wèn)題，北京西站表示，將持續(xù)優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急保障設(shè)施，提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力，更好地服務(wù)旅客出行。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在各種因素的交叉疊加影響下，交通運(yùn)輸業(yè)的信息服務(wù)能力和廣大旅客日益增長(zhǎng)的信息獲取需求之間的矛盾越來(lái)越突出，很多旅客抱怨無(wú)法有效管理自己的行程，遇到飛機(jī)延誤、取消等情況，只能自認(rèn)倒霉。如何創(chuàng)新信息發(fā)布方式，讓旅客獲取信息更加便捷、及時(shí)、透明，重新贏得旅客的理解和信任，成為亟待破解的行業(yè)痛點(diǎn)。

航旅縱橫則幫助旅客構(gòu)建了一條獲取權(quán)威出行信息的智能通道，有效緩解旅客與行業(yè)間信息不對(duì)稱的問(wèn)題，為旅客創(chuàng)造了全新的智能出行體驗(yàn)。基于此，“航班延誤猜一猜”的功能孕育而生，通過(guò)讓用戶猜航班是否會(huì)延誤，進(jìn)入游戲化的過(guò)程，給予猜對(duì)的用戶積分獎(jiǎng)勵(lì)，以此對(duì)沖對(duì)于延誤的負(fù)向情緒。這個(gè)功能推出后，得到了用戶的廣泛好評(píng)。

“通過(guò)不斷推陳出新，我們?cè)谥腔蹤C(jī)場(chǎng)、智慧航司建設(shè)方面逐步構(gòu)建出一套完整的產(chǎn)品服務(wù)體系，為旅客智能化、個(gè)性化、場(chǎng)景化地提供全流程出行信息服務(wù)，以供給側(cè)創(chuàng)新充分釋放了民航業(yè)的服務(wù)潛能?！焙铰每v橫相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

樹(shù)立高品質(zhì)跟團(tuán)游標(biāo)桿

途牛推出的“牛人專線”品牌，將游客滿意度作為產(chǎn)品評(píng)價(jià)最重要指標(biāo)，用服務(wù)來(lái)贏得游客對(duì)跟團(tuán)游產(chǎn)品的信任，建立游客對(duì)跟團(tuán)游產(chǎn)品和服務(wù)的新認(rèn)知。

剛剛過(guò)去的“五一”小長(zhǎng)假出游高峰跟團(tuán)游人次增長(zhǎng)顯著，得益于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的有序恢復(fù)，特別是跨省游的恢復(fù)。全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，“五一”團(tuán)隊(duì)游團(tuán)均人數(shù)14.67人，較2019年減少25%，小團(tuán)游趨勢(shì)明顯。值得注意的是，在途?！拔逡弧背鲇斡唵沃校x擇牛人專線跟團(tuán)游在途牛跟團(tuán)游總交易額中占比超過(guò)56%，也體現(xiàn)了更多跟團(tuán)游用戶越來(lái)越傾向于高品質(zhì)出游，愿意為高品質(zhì)的服務(wù)買單。

途牛從2006年創(chuàng)立以來(lái)一直深耕休閑度假領(lǐng)域，擁有多年的度假產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，超過(guò)600萬(wàn)用戶的點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)和超1.65萬(wàn)家合作伙伴，以及覆蓋全國(guó)30個(gè)區(qū)域性目的地的直采資源團(tuán)隊(duì)，在旅游消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下，途牛以提升客戶的體驗(yàn)作為目的，2009年率先在業(yè)內(nèi)推出產(chǎn)品品牌“牛人專線”?！巴ㄟ^(guò)安排高于常規(guī)跟團(tuán)游產(chǎn)品的餐標(biāo)、入住更加舒適的酒店、提供資深導(dǎo)游服務(wù)、行程安排合理、無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)等多種措施，大幅提升了游客出游體驗(yàn)，打造‘高品質(zhì)跟團(tuán)游’，力爭(zhēng)讓游客重拾對(duì)跟團(tuán)游產(chǎn)品的信心，在旅行社行業(yè)內(nèi)樹(shù)立‘服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值’的理念?！蓖九Ｂ糜尉W(wǎng)副總裁王樹(shù)柏說(shuō)。

在產(chǎn)品研發(fā)方面，途牛根據(jù)后臺(tái)大數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶需求畫(huà)像、分析用戶出游痛點(diǎn)，確定“牛人專線”產(chǎn)品方案。在導(dǎo)游管理方面，設(shè)立了嚴(yán)格的導(dǎo)游準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)客戶點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)綁定導(dǎo)游日常評(píng)分管理，確保導(dǎo)游可以為游客提供專業(yè)、規(guī)范、細(xì)致的服務(wù)。

10年來(lái)，“牛人專線”累計(jì)上線產(chǎn)品數(shù)量超過(guò)5000個(gè)，出發(fā)地覆蓋240個(gè)城市，目的地覆蓋超過(guò)150個(gè)國(guó)家和城市。截至2021年第一季度，“牛人專線”已累計(jì)服務(wù)超540萬(wàn)人次出游，客戶滿意度達(dá)到97%，更有超過(guò)500條超99%滿意度線路產(chǎn)品供游客選擇。

未來(lái)，隨著游客對(duì)高品質(zhì)跟團(tuán)游越發(fā)認(rèn)可，跟團(tuán)游也在擺脫以往低品質(zhì)和低價(jià)格的偏見(jiàn)。“隨著國(guó)民旅游消費(fèi)升級(jí)，途牛將通過(guò)全渠道貫穿、全鏈條互動(dòng)，不斷提升游客出游體驗(yàn)?！蓖鯓?shù)柏說(shuō)。

多樣化滿足全家出游需求

開(kāi)元森泊度假樂(lè)園以親自然體驗(yàn)為核心，一站式滿足顧客“住宿、美食、游樂(lè)、教育”四大高品質(zhì)度假需求，打造適合中國(guó)家庭的休閑度假目的地。

近年來(lái)，研學(xué)游、旅游過(guò)年、宅旅族等旅游類熱詞層出不窮，熱詞背后折射出的是旅游市場(chǎng)日益多元而又迫切的消費(fèi)需求。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“80后”“90后”兩大旅游群體已成為旅游市場(chǎng)主力消費(fèi)人群。對(duì)主力客群的再度細(xì)分，“拖家?guī)Э凇笔撬麄冏畛Ｒ?jiàn)的出游模式，對(duì)旅游產(chǎn)品的品質(zhì)要求也更高，在此前提下，國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)商面臨著嚴(yán)峻的升級(jí)挑戰(zhàn)。

在剛剛過(guò)去的“五一”小長(zhǎng)假，長(zhǎng)在樹(shù)上的房子、隱藏在楊梅林中的星空房、種滿天然熱帶植物的恒溫水樂(lè)園、躺著就能遛娃的兒童樂(lè)園等關(guān)鍵詞火爆社交網(wǎng)絡(luò)，相繼占據(jù)OTA平臺(tái)親子人氣榜單前列，開(kāi)元森泊度假樂(lè)園已然成為華東休閑度假市場(chǎng)快速崛起的一匹黑馬。

2018年，開(kāi)元推出了以開(kāi)元芳草地為代表的自然生態(tài)鄉(xiāng)村度假酒店，率先嘗試特色小木屋、草屋、帳篷等創(chuàng)意度假住宿產(chǎn)品，配以相關(guān)的游樂(lè)配套設(shè)施，一經(jīng)推出即受到了周邊一、二線城市中產(chǎn)家庭及團(tuán)隊(duì)游客的青睞。芳草地的成功，讓開(kāi)元看到了國(guó)內(nèi)休閑旅游市場(chǎng)的潛力，尤其是親子游、周邊游等細(xì)分市場(chǎng)的潛力，也為接下來(lái)打造“開(kāi)元森泊度假樂(lè)園”項(xiàng)目積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。如今，開(kāi)元森泊度假樂(lè)園成為一個(gè)以自然為核心，包含了住宿、游樂(lè)、美食、課程等板塊的超大型“酒店+樂(lè)園”休閑度假綜合體。

開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)創(chuàng)始人陳妙林表示，杭州森泊度假樂(lè)園2020年在疫情的影響下，前三個(gè)月幾乎處于關(guān)停狀態(tài)，但后面9個(gè)月時(shí)間，超過(guò)了2019年?duì)I收水平；2021年開(kāi)年雖然也受到了疫情反復(fù)影響，但仍完成了一季度的營(yíng)收目標(biāo)?！傲己玫慕?jīng)營(yíng)效益與發(fā)展前景，受到資本市場(chǎng)青睞，去年得到中旅投近4億元的戰(zhàn)略投資。開(kāi)元森泊度假樂(lè)園今后會(huì)在全國(guó)布局，形成連鎖發(fā)展的態(tài)勢(shì)?！标惷盍终f(shuō)。

為旅游注入文化內(nèi)涵

位于江蘇無(wú)錫太湖之濱的拈花灣禪意小鎮(zhèn)以“禪”為核心文化主題，集景區(qū)游玩、主題住宿、購(gòu)物餐飲、休閑娛樂(lè)、會(huì)議服務(wù)、禪修會(huì)議、養(yǎng)心活動(dòng)等功能于一體，成為國(guó)內(nèi)頗具東方文化內(nèi)涵的度假勝地。

當(dāng)前，文化元素日益成為增強(qiáng)旅游目的地吸引力和提升游客體驗(yàn)的重要因素，高品質(zhì)的文化活動(dòng)有效提升了廣大游客的參與度和獲得感。今年“五一”假期，文化娛樂(lè)、圖書(shū)休閑、文博旅游成為假日休閑熱點(diǎn)，游客出行更加看重休閑度假類品質(zhì)出行，私密化、定制化、小型化成為主流。如何讓優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在旅游中傳承和弘揚(yáng)、如何為當(dāng)下的消費(fèi)者提供越來(lái)越多高質(zhì)量的文旅精品？帶著這些問(wèn)題，靈山集團(tuán)在拈花灣項(xiàng)目中以創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)造為路徑，為旅游注入文化內(nèi)涵。

拈花灣開(kāi)園后，一時(shí)間成為全國(guó)小鎮(zhèn)旅游的典范。在“花開(kāi)無(wú)聲處，細(xì)水遣流年”的詩(shī)意禪境中，游客感慨地說(shuō)：“探訪拈花灣讓我有一種莫名的觸動(dòng)，仿佛找到了一種失而復(fù)得的、中國(guó)人夢(mèng)中的理想家園?！?/span>

拈花灣擁有30個(gè)客棧，每一個(gè)客棧都有不同的韻味、不同的格調(diào)、不同的體驗(yàn)，30個(gè)客棧的名字都是用禪詩(shī)命名的。在拈花灣，一山一水、一草一木、一門一窗、一杯一盞都是匠心和禪意的完美體現(xiàn)。漫步拈花灣，好好生活的休閑禪意，完整融進(jìn)了景區(qū)五個(gè)特色主題中，即禪行、禪修、禪舞、禪食、禪居。

無(wú)錫靈山文化旅游集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)吳國(guó)平認(rèn)為，高質(zhì)量發(fā)展是時(shí)代的主旋律，高品質(zhì)旅游是市場(chǎng)的新期盼。近兩年，靈山集團(tuán)將創(chuàng)新、工匠精神融入日常的運(yùn)營(yíng)管理，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品迭新、場(chǎng)景更新、服務(wù)從新；打造了新的爆款微笑廣場(chǎng)，推進(jìn)了禪行的持續(xù)升級(jí)，構(gòu)建了智慧化的拈花云平臺(tái)，拈花灣禪意小鎮(zhèn)也收獲了大眾游客的普遍好評(píng)，疫情過(guò)后，迎來(lái)了快速的反彈增長(zhǎng)。